Aujourd’hui, le secteur des compagnies aériennes est particulièrement concurrentiel en Europe. En effet, l’offre actuelle est vaste et permet facilement de trouver chaussure à son pied. Parmi toutes les alternatives, la compagnie low-cost EasyJet tire son épingle du jeu. Connue pour sa politique de bas prix, elle est devenue un acteur incontournable de l’industrie sur le territoire Européen ces dernières années. De ce fait, la compagnie compte des milliers de personnes dans ses utilisateurs réguliers et probablement vous. Et il est également possible que vous ayez eu affaire à un retard de vol avec cette compagnie. Comprendre les retards de vol dans l’industrie aérienne est important car c’est ce qui permet de mieux identifier les défis des compagnies et la marge de progression qu’elles ont concernant l’expérience client. C’est ce que nous allons analyser dans cet article.
Mieux comprendre les retards de vol :
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est essentiel de redéfinir ce qu’est un retard de vol et à partir de quel moment on peut le déclarer. En général, on parle de retard lorsque l’avion que vous prenez arrive ou part après l’horaire qui était annoncée initialement. Officiellement, Eurocontrol définit un retard comme un écart de plus de 15 minutes avec l’heure prévue. Il existe tout un nombre de facteurs qui peuvent venir jouer un dans un retard :
- Les conditions météorologiques,
- Les mouvements sociaux (grèves, manifestations etc.),
- Les problèmes techniques et de matériel,
- Les problèmes de ressources humaines,
- Les problèmes de gestion opérationnelle et bien d’autres.
Ces causes peuvent donc être externes comme internes et la compagnie aérienne ne peut travailler que sur cette deuxième catégorie. Malheureusement les facteurs externes sont hors de sa portée. Pour les compagnies, les retards sont de véritables enjeux car ils ont un impact majeur sur l’expérience pour les passagers, l’image de l’entreprise et les finances de celle-ci. Au-delà de la frustration que cela peut engendrer auprès des utilisateurs, cela implique aussi des problèmes importants comme des correspondances manquées, des événements auquel ils ne peuvent pas participer, des retards dans les plans de voyage etc. Un retard d’avion n’est donc pas anodin et vient perturber l’ensemble de l’écosystème qui gravite autour de lui.
Quels sont les motifs de retard chez EasyJet ?
Selon le site Eurocontrol, il y a différentes typologies de retard pour cette compagnie aérienne. Ce que l’on peut observer en premier lieu c’est l’impact des saisons sur les retards de la compagnie. Juste avant et pendant la période estivale, puisqu’il y a une demande accrue et des conditions météorologiques changeantes, on constate une variation importante dans les motifs de retards à cette période. Les motifs peuvent également varier d’une destination à l’autre en fonction des infrastructures aéroportuaire sur place. EasyJet étant une compagnie qui pratique des prix bas, les retards sont majoritairement liés à des problèmes techniques sur les avions, des problèmes de staffing et d’équipage, ou des mauvaises gestions d’opérations au sol.
Par rapport à la concurrence :
Si on souhaite comparer EasyJet à d’autres compagnies aériennes connues qui sont sur le même créneau, on constate que la compagnie doit faire face aux même challenges que ses concurrents. En revanche, il peut y avoir des différences dans la manière dont les compagnies adressent ces défis. En 2018, EasyJet enregistrait 11.48% de retard de plus d’une heure contre 6,48% pour Ryanair et 13.33% pour Vueling. La même année, la compagnie enregistrait le deuxième pire taux concernant les retards de plus de trois heures.
L’impact des retards
Bien sûr les retards ont un impact significatif sur toute la compagnie que ce soit d’un point de vue opérationnel ou économique. Souvent, lorsqu’un avion est en retard, il est nécessaire de dédommager les passagers à hauteur des sévices. Cela a donc un impact majeur sur les finances de la compagnie puisqu’il faut prendre en compte toutes les indemnisations Easyjet. Au niveau opérationnel un avion en retard demande une organisation différente au sol, cela perturbe les planifications établies en amont et augmente les temps d’attente de tous les passagers autour, même ceux de d’autres compagnies.
En parallèle, les retards ont également un impact crucial que l’image de la compagnie et le niveau de qualité qu’elle offre à ses usagers. Il n’est pas rare de voir des utilisateurs mécontents se plaindre à travers des commentaires ou des avis internet par exemple. Ce qui peut affecter grandement le positionnement.
Comment atténuer les retards de vol ?
Il y a de nombreuses manières pour atténuer les retards de vol et chaque compagnie a sa propre stratégie. Concernant EasyJet, la compagnie choisit par exemple d’améliorer la maintenance préventive des avions pour éviter les problèmes techniques au maximum et opte également pour une meilleure communication auprès des passagers en cas de problèmes. C’est en effet important de veiller à ce que toutes les informations circulent correctement pour atténuer la frustration.
Quelles sont les perspectives futures pour la compagnie ?
EasyJet doit mettre un point d’honneur à travailler sur ce sujet et doit continuellement veiller et analyser les raisons qui causent des retards afin de pouvoir les endiguer au mieux. Par exemple, il peut être intéressant d’investir dans de nouvelles technologies qui permettent une meilleure prévention, des processus améliorés etc.
En conclusion
EasyJet doit faire face à des défis opérationnels et doit apporter des solutions concrètes à ces retards pour pouvoir continuer à être compétitive sur le marché. La concurrence est rude dans cette industrie et les passagers ont le choix de beaucoup d’autres compagnies. Il est donc crucial d’améliorer sa performance opérationnelle et la satisfaction client qui en découle pour pouvoir continuer d’opérer.
